Фото: depositphotos

Війна залишає після себе не лише видимі травми. Для багатьох військових наслідком служби стають порушення слуху - від часткової втрати до повної глухоти, тинітусу (дзвін або шум у вухах), контузійних уражень, через які людина наче чує, але не може нормально сприймати мовлення. І якщо про травми опорно-рухового апарату, протези чи безбар’єрні входи в будівлі говорять дедалі частіше, то тема слуху досі залишається десь на периферії уваги. Хоча саме вона напряму впливає на те, чи зможе ветеран записатися до лікаря, оформити документи, поговорити з держустановою, викликати таксі, знайти роботу або вирішити просте побутове питання.

Питання не тільки медичне. Воно загалом про те, наскільки суспільство готове прийняти людей, для яких звична комунікація більше не доступна.

Порушення слуху після війни - це не «вузька» проблема

Після фронту ветеран може повернутися з акустичними травмами: від вибухів, постійного шуму техніки, стрілецької зброї, контузії. Частина людей втрачає слух частково, частина - повністю. В повсякденному житті така травма змінює буквально все.

Людина, яка не чує або погано чує, стикається з бар’єром там, де більшість його не помічає. Подзвонити в реєстратуру, відповісти на дзвінок із банку, почути, що говорить адміністратор у ЦНАПі через скляну перегородку, розібрати оголошення на вокзалі, пояснити роботодавцю, що спілкуватися краще письмово. І якщо ми говоримо про повернення ветерана до цивільного життя, то насправді говоримо не тільки про лікування чи реабілітацію, а й про право нормально взаємодіяти з країною, у яку він повернувся.

Нерівність системи

Сказати, що в Україні взагалі нічого не робиться для людей із порушеннями слуху, було б несправедливо. Певні рішення вже є. Наприклад, урядовий контактний центр має окремий формат звернень для людей із порушеннями слуху через webcall, а у Рівненській області, наприклад, повідомляли про сервіси в ЦНАПах із можливістю залучення віртуального адміністратора-перекладача жестової мови онлайн. Існують також сервіси УТОГ, де сурдоперекладач може долучатися через відеозв’язок у Viber або WhatsApp. На сайті Головного сервісного центру МВС запрацював вебвіджет «Вушко» для людей із порушеннями слуху. Тобто, частина державних структур вже визнає проблему і робить перші кроки на шляху їх вирішення.

Але проблема в тому, що ці рішення поки радше точкові, ніж системні. Доступність в Україні досі дуже залежить від того, куди саме звертається людина: в яку лікарню, ЦНАП, банк, магазин, сервісний центр. В одному місці може бути чат, людська підтримка й готовність написати в месенджер, а в іншому лише номер телефону і фраза «зателефонуйте на гарячу лінію».

Бар’єрність

Одна з найменш помітних проблем - майже повна телефонозалежність українських сервісів. Для людини без порушення слуху дзвінок  це просто звичний спосіб щось уточнити. А для ветерана з вадами слуху це недоступний канал комунікації.

Багато українських сайтів досі влаштовані так, що підтвердження замовлення відбувається лише через дзвінок. Є поле для коментарів, але воно зазвичай ігнорується операторами сайту. І тут починається проблема: людині потрібна можливість написати. Можна використати номер з якого телефонували, але немає гарантії, що в директ Telegram чи Viber взагалі хтось відповідає, якщо це не прописано як офіційний канал підтримки.

У результаті - навіть там, де формально контакт є, доступної комунікації може не бути. Людина залишає замовлення і отримує дзвінок, на який не має фізичної можливості відповісти. Пише в соцмережі, на пошту - а їй не відповідають. І це не якась дрібна незручність, система фактично каже людині: ми працюємо, але не для тебе.

Сервіси є, але логіка доступності ще не стала нормою

Проблема не в тому, що для людей із порушеннями слуху не існує жодних рішень. Проблема в тому, що ці рішення не вбудовані в систему як базова норма. Вони виглядають радше як виняток або додаткова опція, яку окремі установи впровадили з власної ініціативи.

Для людини з порушенням слуху справді доступний сервіс мав би виглядати інакше. На сайті чи в застосунку одразу має бути видно, як можна зв’язатися без дзвінка: чат, месенджер, електронна пошта, форма звернення з приміткою про бажаний формат комунікації, відеозв’язок із перекладачем жестової мови, SMS або інший текстовий канал. Причому це не повинно ховатися десь у кінці сайту дрібним шрифтом. Це має бути так само очевидно, як номер телефону для всіх інших користувачів.

Натомість зараз доступність часто працює за принципом «якщо дуже пощастить». Десь є чат-бот, але він не вирішує складні питання. Десь є пошта, але відповідають на неї повільно. Десь є сторінка в соцмережах, але вона не ведеться як канал підтримки. Для ветерана, який і так проходить складну адаптацію після служби, така фрагментарність означає постійне додаткове навантаження: з’ясувати, чи взагалі з ним зможуть нормально комунікувати.

Доступність це не лише сурдопереклад

Коли говорять про інклюзивність для людей із порушеннями слуху, часто все зводять до жестової мови. Вона справді критично важлива, особливо для тих, для кого це основний спосіб комунікації. Але в реальному житті потреби значно ширші.

Туди входить сурдоперекладач під час звернення до держустанови або в лікарні, листування замість дзвінка, субтитри до відеоінструкцій чи інформаційних роликів, нормальна візуальна навігація в просторі, щоб не покладатися на голосові оголошення, попередження у форматі тексту, а не лише через звук і тд.

Іншими словами, порушення слуху - це не одна універсальна ситуація. А отже, інклюзивність не може зводитися до одного рішення для всіх. Якщо ми справді говоримо про повернення ветеранів до цивільного життя, то маємо виходити з простого принципу: у людини має бути кілька рівноцінних способів взаємодії із сервісом, а не один-єдиний телефонний дзвінок.

Що насправді означало б «бути готовими»

Готовність суспільства до ветеранів із порушеннями слуху - це про дуже конкретні речі.

По-перше, кожен базовий сервіс - державний, медичний, банківський, комунальний, транспортний - має давати людині вибір каналу комунікації.

По-друге, на сайтах і в застосунках має з’явитися опція: «не телефонувати». Це одна з найпростіших речей, яка може радикально знизити бар’єр для людей із порушеннями слуху.

По-третє, державі й бізнесу потрібно перестати сприймати доступність як вузьку тему «для людей з інвалідністю». У випадку ветеранів це частина післявоєнної реінтеграції. Якщо людина повернулася з фронту і не може елементарно комунікувати із сервісами, то проблема не в ній, а в самій побудові сервісів.

По-четверте, треба робити видимими вже наявні рішення. Якщо в установі є перекладач жестової мови, чат, можливість звернення через відеозв’язок -  про це має бути написано чітко і на видному місці.

Повернення з війни - це не тільки демобілізація. Це повернення у побут, в повсякденні дрібниці, з яких і складається життя. І якщо ветеран із порушенням слуху щоразу змушений підлаштовуватися під систему - це означає, що система досі не навчилася говорити з ним взагалі.

Софія Сімонова (практикантка) – pravdatutnews.com